Nepatenkintas klientas daugeliui verslų kelia stresą, tačiau patyrę specialistai žino – būtent tokiose situacijose slypi didžiausia lojalumo galimybė. Paradoksalu, bet tinkamai suvaldyta neigiama patirtis gali sukurti stipresnį ryšį nei sklandus, bet emociškai neutralus aptarnavimas. Tai ypač aktualu ten, kur svarbų vaidmenį atlieka telemarketingas ir tiesioginis bendravimas su klientu.
Lietuvos verslo praktikoje vis dar gajus požiūris, kad nepatenkintas klientas „vis tiek išeis“, tačiau realybė kitokia. Klientas dažnai išeina ne dėl problemos, o dėl to, kaip su juo buvo bendrauta.
Kodėl nepatenkintas klientas dar nereiškia prarasto kliento?
Dažniausiai kliento nepasitenkinimas kyla iš nusivylimo, o ne iš noro konfliktuoti. Jis tikėjosi vienokio rezultato, gavo kitokį, o emocijos tampa būdu būti išgirstam. Telemarketinge tai ypač juntama – klientas skambina arba atsiliepia jau turėdamas neigiamą nusiteikimą.
Tadas Jančauskas, įmonės „Norelmedia“ vadovas, pastebi, kad pirmas kontaktas su nepatenkintu klientu dažnai nulemia visą tolimesnę santykių eigą.
„Klientas sprendžia per pirmas minutes – ar jį girdi, ar bando „atsikratyti“. Jei jis pajunta pastarąjį variantą, joks sprendimas jau nebeturi reikšmės“, – sako T. Jančauskas.
„Esame partneris, pasiruošęs užtikrinti, kad Jūsų verslo komunikacija su klientais būtų ne tik sėkminga, bet ir efektyvi bei maloni“
Kaip telemarketinge reaguoti į nepatenkintą klientą?
Telemarketingas dažnai tampa pirmąja vieta, kur klientas išlieja nepasitenkinimą. Čia labai svarbu neperšokti tiesiai prie sprendimo. Klientui pirmiausia reikia būti išgirstam.
Praktikoje tai reiškia, kad nereikia skubėti teisintis ar aiškinti įmonės pozicijos. Kai darbuotojas leidžia klientui išsakyti situaciją ir ją trumpai apibendrina savo žodžiais, emocinė įtampa dažnai sumažėja savaime. Tik po to verta kalbėti apie galimus sprendimus.
„Telemarketinge klaida manyti, kad greitas atsakymas visada yra geras atsakymas. Kartais keli sakiniai, parodantys supratimą, yra daug svarbesni nei pats sprendimas“, – pabrėžia T. Jančauskas.
Atsakomybės prisiėmimas be kaltės ieškojimo
Viena jautriausių vietų aptarnaujant nepatenkintą klientą – atsakomybės klausimas. Daugelis verslų bijo pripažinti klaidą, nes mano, kad tai silpnumo ženklas. Visgi, kliento akyse atsakomybės vengimas atrodo daug blogiau nei pati klaida.
Svarbu atskirti kaltę nuo atsakomybės. Net jei situacija susiklostė ne dėl įmonės veiksmų, klientui svarbu jausti, kad problema yra sprendžiama, o ne atmetama.
„Klientui nerūpi vidiniai procesai ar kas kaltas. Jam rūpi, ar įmonė pasiruošusi prisiimti situaciją ir ją išspręsti“, – teigia Norelmedia vadovas.
Šaltinis: HubSpot, „B2B Marketing Channel Effectiveness“ tyrimas
Nors šiame infografike nėra atskiros telemarketingo eilutės, tai nereiškia, kad telefonas neturi įtakos rezultatams. Priešingai – didelė dalis aukšto ROI kanalų savo galutinę vertę pasiekia tik tada, kai marketingo sugeneruoti lead’ai yra apdirbami telefonu.
Kaip pasiūlyti sprendimą, kuris kuria pasitikėjimą?
Sprendimas nepatenkintam klientui turi būti aiškus, konkretus ir realistiškas. Pažadai „pasistengsime“, „perduosime atsakingiems asmenims“ ar „grįšime vėliau“ dažniausiai tik dar labiau padidina nepasitikėjimą.
Telemarketinge ir gyvame bendravime itin svarbu įvardyti terminus ir kitus veiksmus. Net jei sprendimas nėra idealus, aiškumas klientui suteikia saugumo jausmą. „Geriau neidealus, bet aiškus sprendimas, nei tobulas pažadas be jokio termino“, – akcentuoja T. Jančauskas.
Kodėl antras kontaktas yra lemiamas?
Daugelis verslų padaro vieną esminę klaidą – išsprendę problemą, jie nutraukia komunikaciją. Visgi, būtent antras kontaktas, kai klientui pasiteiraujama, ar sprendimas tiko, dažnai nulemia, ar klientas sugrįš.
Tai ypač svarbu telemarketinge, kai klientas jau turi neigiamą patirtį. Paprastas skambutis ar laiškas po situacijos sprendimo parodo, kad klientas nėra „užbaigtas atvejis“, o svarbi ilgalaikių santykių dalis.
Kada nepatenkintas klientas tampa lojaliu?
Verslai, kurie sistemingai dirba su neigiamomis patirtimis, pastebi vieną dėsningumą – klientai, kurių problema buvo išspręsta profesionaliai, dažnai tampa lojalesni nei tie, kurie niekada neturėjo problemų.
„Klientas, kuris patyrė konfliktą, bet buvo aptarnautas pagarbiai ir nuosekliai, dažnai tampa stipriausiu rekomendacijų šaltiniu“, – pastebi T. Jančauskas. Tai ypač aktualu Lietuvoje, kur asmeninės rekomendacijos ir patirtys vis dar daro didelę įtaką verslo reputacijai.
Telemarketingas – ryšio atkūrimo įrankis
Telemarketingas dažnai suvokiamas tik kaip pardavimo kanalas, tačiau iš tikrųjų tai vienas stipriausių ryšio atkūrimo įrankių. Gyvas balsas, gebėjimas reaguoti čia ir dabar, parodyti dėmesį – visa tai leidžia atkurti pasitikėjimą net po sudėtingų situacijų. Įmonės, kurios tai supranta, naudoja telemarketingą ne spaudimui, o santykių stiprinimui. Būtent tada nepatenkintas klientas tampa ne problema, o galimybe.
